这些只是处理手法，但这个叙事方法很容易造成我们是无良奸商一样，其实我们也是有良心的，只是这社会有太多贪小便宜的人了，不得不这么做。有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个12、3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。有一次遇到位买家，由于宝贝破损得太严重，实在无法穿，我都不好意思提补偿，直接让退回，她带着央求的语气，问我能不能晚一点退？因为她去一趟县城要走20多公里山路，家里还有婴儿要照顾，只能等赶集的时候才能去县城寄给我。我听到这时，愣了一会，鼻头泛酸，之后告诉她不要寄回来了，不仅给她退了全款，还答应以后每次来买东西时都送小礼物。又扯远了，再次回归正题。有的买家软硬不吃，不仅不愿意退货，还要求退全款，否则中差评。每每遇到这种买家时，心里都呵呵一笑，然后直接关掉了对话框。长者曾经说过，“我是身经百战，见得多了！什么样的买家我没见过？那些职业差评师，比你们不知道黑到哪里去了，我跟他们谈笑风生”本来就不可能每个售后都完美处理，顶多过几天会给几个中差评，但那属于差评组的事了。售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发（经常是买家拆包裹时掉地上了，或者压根就没买那宝贝）真少发的话，该退款退款，该补发补发。补发表如图，补发是通过后台软件操作的，比较复杂，就不详述了
那时候我们经理算过，平均每个中差评带给我们的损失大概等价于几块钱人民币。售后客服有的权限，差评组全都有，其中包括退款，但正因为有这个等价关系，如果买家狮子大开口（比如买了50块东西，不仅不愿退货还要退全款）且实在无法说服的情况下，只能放弃。前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔1~2月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。虽说每天是8小时工作制，但为了完成任务，10多个小时那是家常便饭，月底压力大时，经常是每天早上9点打到晚上10点，偶尔还会出现整个月一天未休的。你想想看，每天被不同的人骂10多个小时，连骂一个月，并且还要不断去求对方，这心理素质…..网上那些自嘲“被骂成狗了”，跟他们比起来根本不值一提。主管：几乎每个主管都是从以上岗位一步步升上来的，这样才能在遇到突发事件或难缠客户时从容不迫。日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。主管的日常工作还包括各种表格汇总归类，这并不是每天下班前汇总一下那么简单，而是无时不刻的，前面提到过的每隔几小时更新一次的“问题订单”、“差评表”都包括在内，而这样的表格有10多份。此外，还要处理对外关系，比如跟仓库的沟通，退件的处理，甚至饮水机换水，事无巨细。主管的工作虽然不像售前那般耗体力，但需要始终保持缜密的头脑，以及良好的工作状态。经理：说得通俗些就是店长了，经理负责整个店铺的运营，小到一个宝贝的调整、大到淘宝的规则策略，他都需要了如指掌。由于我没做到经理级别，只能说说我对我们经理的印象。经理每天8点半准时到公司，晚上10点多下班，日复一日，每天盯着电脑，页面有时停留在淘宝后台，后时停留在某某论坛，就这么一直坐着，偶尔起身倒杯水，杂事和客服工作都由主管在管理。，仿佛周围的事都与他无关，他也毫不关心，只这么坐着。每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍A的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。据他说，自己只在过年的时候休息三天，其余时候全年不休，据我观察，这是真的。他从未谈起过他的薪水，我只知道，从零开始，一年半时间做到了三金冠，没刷过一次单，单店年利润数千万，那一年，他23岁。最后一天上班时的截图
