客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？
01安抚有效安抚的5个基本原则1、先处理人，后处理事哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？“2、表示认同客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。3、复述客户的问题或情感“先生，您当时很焦急，我理解”4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”5、表示肯定，让客户放心“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”
安抚语句场景实操运用场景一：当客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点时。办法：礼貌道歉，并引导用户明确问题重点，给出解决方案。“前期给您造成这么大的困扰，我们感到非常抱歉。”“真的抱歉，但现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?”场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事”时。办法：明确问题以及责任对象，然后转移上级或相关责任部门。“我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？”场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时。办法：无法明确的礼貌告知原因，能明确的告知回复时间，并及时追踪处理。“在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？”“公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。”02倾听听什么？1、听出客户的情绪（愤怒、抱怨、安静等等，不同的情绪要有不同应对方式）2、冷静接受客户的抱怨、不要争辩3、让客户尽情倾诉投诉的事情4、搞清客户不满所在5、听出客户的真实需求（听出潜台词是想要赔偿，还是道歉等等…）6、分辨真伪，聆听事实如何听？1、不要一开始就做辩解如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉，不要主观意识认为客户一投诉，就是无理取闹 。2、不打断打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 。3、保持沟通频率一致如果客户说的是方言，你这边听不懂，礼貌告知客户使用普通话，避免出现沟通障碍。同时不要因为别人说话有口音就存在偏见。4、有所回应如：嗯嗯，好的，从而表示倾听的态度。
