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本期嘉宾
醒 客 科技财经作家
胡 钢 中国互联网协会法工委副秘书长
多位用户遭遇更改话费套餐困境
近日，不少消费者向媒体反映，自己想下调话费套餐档位，却在运营商客服处遭遇了各种“技术劝退”。比如需本人持身份证前往营业厅办理、解除合约要缴纳违约金、48小时内专人联系、要解除套餐先找回服务密码等等。
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然而小禾的经历并非孤例。在黑猫投诉等第三方投诉平台上，不少用户表示在降套餐时遇到了各种“劝退”理由，比如需本人去营业厅办理、合约限制、没有更便宜的套餐等等，而且这种现象不单单只发生在一家运营商的身上。
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很多用户不禁感叹：想换个便宜点的套餐，咋就这么难？！原因何在？运营商是否存在不妥之处？今天的热点聚焦我们就一起来探讨。
三家运营商回应是否可线上办理“保号套餐”
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中国移动：
欢迎致电中国移动。
节目组：
咱们这还有那个保号套餐吗？
中国移动：
保号的话您得用本机来电，每个月停机保号的费用是5块钱。
节目组：
不能用别的号去办理是吗？
中国移动：
对，得本机来电办理。
节目组：
能线上办理吗？
中国移动：
嗯，可以。
节目组：
最低5块钱包含哪些内容？
中国移动：
它不包含什么内容，它就是一个保号费5块钱。
节目组：
不包含流量通话之类的内容吗？
中国移动：
对，都不包含。
节目组：
中国移动：
中国电信：
欢迎致电中国电信。
节目组：
这边有最低的保号套餐吗？
中国电信：
您这边是北京电信的号卡吗？
节目组：
对。
中国电信：
这个号卡您这边想继续使用，但是想进行一个保号，更改成最低的套餐是吗？
节目组：
对，因为平时也不怎么用，但是号码想保留。
中国电信：
这边最低的一个套餐是5元的，流量超出费用的话是20块4毛8一个G，这边有其他套餐需要帮您推荐一下吗？
节目组：
5元的这个是包含什么内容吗？
中国电信：
节目组：
这个5元的资费线上可以办理吗？
中国电信：
可以更改，您可以用更改套餐的那个号码本机来电更改，他机来电没有办法更改。另外，最晚更改的话您别超过月底的最后一天19点之后，因为19点之后就有办法办理任何业务，你可以是19点之前来办理。
然而，在联通那里，节目组却遭遇了客服的文字游戏和打太极，明明节目组说的是更换最低资费套餐，客服却偏偏先推荐别的套餐：
中国联通：
欢迎致电中国联通。
节目组：
联通现在还有最低资费的保号套餐吗？
中国联通：
您是要变更一个低档位的资费是吗？
节目组：
就是想用那个最低的资费套餐，就只是想保留这个号。
中国联通：
目前我们人工这边最低标准的资费是68元。
节目组：
最低是68。
中国联通：
目前人工这边是最低的，是最优惠的不是最低的。
节目组：
我看有的人线上也能办理8元的那个套餐啊？
中国联通：
有这个8元套餐，但是8元套餐的话相对来说套餐内容都比较少，只有200兆流量和30分钟语音，超出之后按套餐外收费会比较贵。
节目组：
那这个现在线上能办理吗？
中国联通：
可以。
节目组：
就您这边也可以操作是吧？
中国联通：
是的。
节目组：
那您刚刚跟我说人工这边只有最优惠的是68元的套餐。
中国联通：
对，最优惠的是68的。
节目组：
8元不应该是更优惠吗？
中国联通：
8元是最低的，我指的最优惠是有语音和通话，它都是比较优惠的套餐内容，这个是68元，300分钟20个G，相对来说非常优惠的。
节目组：
所以您的意思就是您认为的68元的套餐是最优惠的，所以先推荐给用户是吗？
中国联通：
是的。
节目组：
8元在你们那是最低的？
中国联通：
对。
节目组：
但是也可以线上办理。
中国联通：
是的。
节目组：
需要用本机来电吗？还是说我现在用这个号就可以办理？
中国联通：
本机。
联通客服为何不先推荐8元保号套餐？
针对联通客服为什么不上来就推荐8元的保号套餐，在科技财经作家醒客看来，一方面或许是用户与客服人员对于最低资费套餐的理解存在偏差；另一方面，客服明白用户的意思，但担心用户会去别的运营商那里开通新号码使用新服务，造成自家损失，于是推荐别的套餐，以期留住用户：
醒客：
首先，我们先明确一个名词的概念，就是说这种保号套餐或者所谓发热最低消费套餐，这种说法一般来说都不是正式的说法，这个是我们消费者从消费的角度给他归纳出来的一个意思，就一种以我们期望的意思为特征的一个名词。
运营商一般不会用这种名词去定义它的套餐，因为它的套餐总是在变化。运营商如果把某个价格和最低绑定在一起去，这个可能也不符合类似广告法等相关规定的概念。
但现在的问题在哪呢？从整体的经营上看，运营商是希望所有已经在它那里注册过的用户，有SIM卡的用户，能够给它创造营收。作为一个商业公司，它这个出发点本身没问题，它的核心目的就是想把你留下，不让你走。
其实运营商可能非常理解你真正的动机，就是你想在它这里保号，但你肯定是要到另外一个运营商那里去开一个新号或者开一个新的套餐，这个时候客服会以猜测的形式告诉你一个它们这里有的，没准入也是你期望的一种套餐组合，这样你不就不走了吗？
所以从它营销的角度，客服会先推他认为的套餐给你。因为对于运营商的客服人员来说，如果他背了相关的营销指标的话，他就得以营销的效益最大化为前提去答复用户，因此实际上客服是按照营销效益最大化的这种思路来给你做服务的。
但是我们一般不满意是在哪？因为我们觉得你作为一个服务的客服，你应该以我的需要为转移，而不是你答非所问，只顾推销你认为的套餐给我，我想这是两个人的角度不一样所带来的差异。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，客服人员是从利益最大化为出发点的，他们是受过严格话术训练的，回复用户的话语其实就代表了公司的意志：
胡钢：
有可能是相关的基础电信经营者在它的内部管理流程方面，更多的是考虑到经济驱动的因素，也就是说利益驱动。可能会层层的给各级员工，特别是一线员工布置相关的业绩指标，那么在这种业绩指标的压力下，相关员工就可能会不按照法律的规定，也不按照行业主管部门的要求，全面真实完整的披露相关的商品或者服务的信息。
所谓相关商品或服务，具体到电信服务领域，就是相关套餐的种类，比如说最低的相关服务的费用等等，没有完整的披露，而优先的向相关消费者披露，或者说是推荐更高收费标准的服务。
不告知最低资费套餐 运营商此举涉嫌违法
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢表示，运营商此举涉嫌违法，不应玩文字游戏，而是应加强精细化管理，在每一个用户反映的具体案例中，把问题解决好，这样才有利于后续业务的开展：
胡钢：
这种情况事实上不仅违反了消费者权益保护法所明文规定的消费者享有的知情权，进而影响到消费者的选择权，同时也违背了电信条例所规定的相关电信业务经营者法定的义务，就是如实披露的义务。
所以在这一方面，首先相关的经营者要更好的端正经营思路，把消费者的利益放在更加优先首要的地位，扎实落实法律的要求和行业主管部门的具体的规定，如实全面的披露相关套餐的标准，特别是对于消费者更为优惠，更为实在的这样的服务。这样才能使消费者更加的信任经营者，如此，经营者的基业才有可能长青。
消费者该如何维护自己的合法权益？
长期以来，在运营商面前，消费者大多数时间处于弱势地位。诸如“套餐升级容易降级难”“携号转网难”等套路也长期存在，且至今没有得到很好解决，令消费者磨破了嘴、跑断了腿，疲惫不堪。前面三家电信运营商中有两家表示可以线上办理保号套餐，然而联通却玩起了文字游戏。遇到百般阻挠更换套餐的纠纷或状况时，消费者该怎样维护自己的合法权益呢？中国互联网协会法工委副秘书长胡钢建议：
胡钢：
其次，可以向基础电信运营商的总部进行投诉，就是它公开的总的服务号码，比如有的运营商是10086等等，采用这种投诉方式，它是直接受到集团公司的管理的。
当然还可以和具体提供服务的相关电信运营商的具体分支机构，或者说是分理处的相关人员进行交涉。
如果行业无法解决的话，还可以向市场监管机关进行投诉举报，那比如说拨打12315或者12345进行投诉举报。
还有很重要的一种方式就是可以申请消费者协会进行调解。
而如果必要的话，可以依法向人民法院提起诉讼。
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早在2018年8月工信部就已发文规定，电信运营商不得限制用户更改资费套餐。消费者有权利根据自身的需求调整、更换套餐。哪个套餐更符合自身情况、更实惠，就用哪个套餐，这本是一个自由选择的过程。但如今，消费者还要下功夫、做功课，甚至需要与客服周旋，这本身就是额外的“麻烦”。
在如今携号转网全面实施的大背景下，用户会用脚投票。因此，运营商应拿出诚意，做好服务，避免导致失去用户信任的严重后果。
