政务大厅来了一位不会说普通话的老年人，接待的工作人员也不会讲方言，面对这种情况，你会怎么办？
【考察能力】
人际沟通能力、应急应变能力
【审题】
审题点1：“政务大厅来了一位不会说普通话的老年人，接待的工作人员也不会讲方言”
老年人不会说普通话，但是他可以听得懂普通话，这个时候我们可以对老人进行情绪的安抚，并尝试跟老人沟通。接待人员不会讲方言，我们可以寻求会讲方言的工作人员，如果寻不到，可以尝试去猜测老年人需要办理的业务。
审题点2：“面对这种情况，你会怎么办”
在处理工作的时候，我们要安抚好老人，了解老人想法，这个是第一位的，同时我们也要做好老年人的业务办理工作，协助他更快完成。
故本题的答题思路总结为：先安抚老人，其次找人与老年人沟通，然后落脚到如何帮助老人完成工作。
【思维】
【解析示例】
做好老年人的服务工作，是每一个政务服务工作人员的责任。我会从以下方面着手解决问题。
第一，安抚对方情绪。我会请老年人坐下来，给他倒一杯水，请他不要激动，我也会用缓和的语气，慢慢告知对方，我们会尽力帮助他解决问题，确保老年人心态的冷静平和。
第二，突破语言障碍。我会联系家是本地或者在本地工作多年的同事，请他们立即赶赴大厅，与老人进行尝试沟通，希望老人能够将他想要表达的事情，需要办理的业务进行描述，我会根据情况做好记录。如果我们的同事都不在，我会请求查看老人携带的材料，并根据老人的材料进行询问，确定老人想要办理的具体业务。
第四，防患未然。在今后的工作中，我会多下基层，主动自学方言，掌握沟通技巧，提高应对老年人和突发状况的能力；我还会建议单位领导，定期到乡村或者偏远地区传播普通话，讲述政务办理流程，协助更多的人解决问题。
【解读】
关于人际题的答题思路，可以通过开头表态——解决矛盾——惩前毖后这样的思路来展开。在解决矛盾时，可以结合自身的工作和生活经历，假设一项具体的工作进行解决。这个题目是站在一个大范围的角度来谈的，考生在答的时候可以结合具体的小事。一定要注意，在解决人际题目的时候，要坚持工作为重这个原则。
【拓展】
人际沟通类题目答题思路
人际沟通类题目中通常在题干里设置一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。比如说考试中的真题：如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办?再如：领导不在，分管领导要你办一件与政策不符的事，你该怎么办?通过这样的题目来考察考生人际交往中的主动性、角色定位的准确性、复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性。
要达到以上的要求，首先要求考生在回答人际沟通题遵循几个与人交流的基本原则：阳光心态、凡事先从自身找原因、善于利用沟通化解矛盾、解决问题工作为重。按照这些原则去答题，不要出现原则上、方向上的错误。
答题步骤方面，我们可以按照四部答题法作答，即：态度-原因-化解-避免。
【相关真题】
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（2）小王被派到山区做法官助理，配合一位优秀法官的工作。但是当地方言多样，交流存在问题，听不懂方言，干工作很吃力，影响工作效率，你有什么好的建议。（2017年7月21日湖北）
